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31.03.2016
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Laurence Ouaknine (ACD Luxe) : « La Chine est un magnifique laboratoire à idées »

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31.03.2016

Laurence Ouaknine, ancienne directrice générale du groupe Marbeuf, responsable des ressources humaines des équipes de vente Europe pour le groupe Lagardère, responsable réseau de magasins pour le joaillier italien Pianegonda, a créé en 2009 son cabinet de conseil en formation spécialisé en retail, Au Cœur du Luxe. Avec des bureaux à Singapour, Hong Kong, Shanghai et Paris, l’entreprise compte parmi ses clients Nuxe, Givenchy, Chloé, Procter&Gamble, Lalique… Elle leur propose des programmes d’études adaptés à leurs besoins et élabore des solutions de formation et de coaching personnalisé. La présidente-fondatrice revient sur les raisons pour lesquelles les Maisons de luxe font aujourd'hui appel à sa société.


Laurence Ouaknine


FashionMag : Pourquoi avez-vous installé un bureau à Shanghai ?

Laurence Ouaknine : Le marché asiatique, plus particulièrement la Chine, connaît un développement d’une telle rapidité du nombre de points de vente qu’on peut tester beaucoup de choses et avoir un rapide retour d’informations en six mois, un an, ce qui prend d’habitude deux à cinq ans sur les autres marchés. La Chine est un magnifique laboratoire à idées. Ils sont très forts en termes de digital, les millenials ont des attentes très poussées, les gens commandent tout sur Internet, la problématique ici est de les amener en boutique. La question est : qu’est-ce que les vendeurs peuvent leur apporter comme expérience en boutique ? Je pense sincèrement que, pour tout ce qui est digital, on n'est pas au point en France. Ici (à Shanghai), c’est dans les us et coutumes. 

FM : Quels sont les besoins de vos clients ?

LO : Pour l’Asie, on travaille sur comment renforcer les directeurs de boutiques. Aujourd’hui, il faut qu’ils deviennent des chefs d’entreprise. Ils doivent avoir un côté entrepreneur qui gère leurs ressources (humaines, stocks…), qu’ils trouvent des solutions par eux-mêmes et qu’ils innovent. On est sur un marché qui pousse très vite sur lequel il va falloir constamment se remettre en question. En France, ils ont déjà ce profil parce que le marché est plus mature. En Asie, il a fallu trouver des personnes pour remplir les boutiques, les vendeurs avec expérience ont pris les postes de directeur de boutique, mais ils n’ont pas les épaules pour ce métier. Pour l’Europe, il faut changer l'état d’esprit, c’est-à-dire que les vendeurs soient plus proactifs. Nous devons convaincre à nouveau les vendeurs de la difficulté du marché, ils doivent transformer les ventes et apporter du service. Il faut comprendre le client, le traiter comme un VIP. Aussi, on travaille sur comment accueillir les touristes chinois en France. On est passé d’une clientèle chinoise qui voyageait en bus à du tourisme d’affaire. Le touriste chinois va maintenant faire très attention à ses achats et  cherche une vraie expérience. Le client a changé et donc ses attentes aussi. En Asie, on nous demande surtout d’aider les vendeurs à comprendre que la vente n’est pas quelque chose de tout fait, c’est du conseil et de l’accompagnement.

FM : Et au niveau international ?

LO : A l’international, les Maisons ont un énorme besoin depuis 2015 : l’omnicanal. C’est-à-dire comment on accueille le client justement face à cette vente digitale, comment on l’accueille sur les centres d’appel, comment on accueille ce client qui s’est renseigné sur Internet, qui s’est servi du service click & collect. C’est aujourd’hui la grosse tendance, comment digitaliser. Et évidemment se pose la question de la génération Y, les millenials. Comment j’attire des clients de plus en plus jeunes, mais avec des ressources humaines qui sont elles aussi de plus en plus jeunes. C’est un nouveau besoin pour les entreprises car les attentes sont différentes. Autrefois, les clients avaient besoin de découvrir l’univers de la marque, mais la génération Y va faire des recherches sur Internet sur l’univers de la marque et eux veulent plus d’expérience. Ils sont dans le moment présent et donc ils vont avoir envie de vivre quelque chose d’unique quand ils arrivent en boutique. Au niveau des vendeurs, il faut les former à ce changement. Le moyen de formation doit donc lui aussi évoluer pour être adapté à leurs attentes, on essaie donc de leur proposer des jeux, des cartoons, des applications.

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